Come sempre accade nel mondo degli hotel, ci sono momenti in cui ci si rende conto che alcune epoche stanno per finire e ci si rivolge verso quello che sta per arrivare, provando a prevedere cosa accadrà e cercando fattori maggiormente determinanti per il successo della propria attività, definendo migliori strategie ed azioni per ottenere una posizione di mercato migliore rispetto ai nostri concorrenti estraendo il massimo beneficio economico dalla relazione con i nostri clienti.

Ma, considerata la complessità della nostra attività (il cui successo è influenzato da fattori poco prevedibili), per porre basi alla pianificazione e sviluppo del nostro business, occorre cercare di ragionare considerando periodi molto ampi.

La prima cosa che si può affermare è che l’ evoluzione economica, soprattutto quella che interessa il mondo alberghiero, è caratterizzata da una sempre più profonda incertezza.

La cosa più importante che implica questa situazione è la necessità di trasformarsi in leader curiosi, tolleranti di fronte all’ incertezza ed in grado di prendere decisioni coinvolgendo il proprio management e i propri dipendenti, evitando il ruolo di leader passivo che subisce i cambiamenti invece che determinarli.

Riguardo alle tendenze economiche, è ormai chiara la crescita del turismo da parte di mercati emergenti anche se ancora non è chiara la profittabilità di questo business.

Ciò che è invece certo è che saranno proprio questi paesi emergenti a fornirci clienti appartenenti alla classe media che, a causa delle pesanti crisi finanziarie, nei paesi occidentali sta lentamente scomparendo.

Questa evidenza richiede quindi la creazione di nuove strategie di promozione e comunicazione cercando di migliorare il più possibile l’ uso dei canali tradizionali e il cambiamento nell’ approccio della gestione relativa agli ospiti, l’ aspetto chiaramente più difficile.

Cosa fare quindi?

Per conquistare la nuova potenziale domanda, il settore alberghiero dovrà innanzitutto assumere il ruolo di protagonista attivo nelle pratiche per l’ ottenimento dei visti, semplificandone e velocizzandone la procedura, oltre a migliorare e rendere sempre più sicura e certa l’ identificazione dei Clienti.

La necessità di far evolvere la stuttura alberghiera implica principalmente l’ ottimizzazione della gestione delle risorse, inserendo nelle proprie strutture ricettive personale qualificato ma soprattutto flessibile, capace di adattarsi ai cambiamenti, e capace di apportare valore alla struttura, cercando di valorizzare al massimo ogni sfaccettatura dei loro Skills.
Un caso specifico potrebbe essere l’ entrata nel mercato del lavoro NEW GENERATIONS, composte da individui più flessibili e abituati a lavorare in condizioni di incertezza (anche se sarebbe presente l’ inesperienza operativa necessaria all’ inserimento nel mondo lavorativo).
Un nuovo ma importante dettaglio sarà l’ ibridità del cliente, complicando la sua segmentazione nel mercato in base ai classici parametri abitudini, hobby, interessi, stili di vita).
Questo fatto dovrà spingerci verso un nuovo concetto ovvero quello della personalizzazione.

Che cosa signfica?

La novità consisterà proprio nel soddisfare i bisogni e le richieste del cliente già al momento della prenotazione, permettendogli di creare e scegliere da se i servizi che più desidera.

Sarà necessario però prolungare questa possibilità durante tutta la sua permanenza grazie al concetto del menú dei servizi sviluppato con sistemi tecnologici intelligenti che ricorderanno il comportamento di acquisto del nostro cliente anticipando le loro possibili scelte future.

Ma che cosè la personalizzazione?

Questo concetto “piuttosto nuovo” riguarderà la possibilità di configurare la propria camera mettendo a disposizione del cliente un range di prodotti differenti: cuscini, tipo di letti, amenities di differenti caratteristiche, livelli di qualità e prezzi. La parte davvero innovativa sarà però l’ aspetto tecnologico: la possibilità del cliente di scegliere le decorazioni delle pareti, le dimensioni della stanza,la posizione All’ interno della struttura, i quadri e l’ ambientazione delle luci grazie ad interfacce multimediali, semplicemente scaricando le immagini scelte prima dell’ arrivo; inoltre saranno messi a disposizione gadget tecnologici appena usciti sul mercato, attirando quindi specifici tipi di clienti. Importante sarà anche la possibilità di ricevere pranzi, spuntini e cene 24h su 24 e dando la libertà di ordinare attraverso tutte le piattaforme di cui il cliente già dispone.

Possiamo quindi capire che gli alberghi dovranno permanere in uno stato di continua sperimentazione e il loro valore reale sarà sempre più legato alla capacità di sviluppare questi aspetti relazionali con i propri clienti ottenendone quindi un feedback immediato e continuo.

Pertanto, maggiore sarà il desiderio di mettere a disposizione una esperienza personalizzata, maggiore dovrà essere la capacità dell’albergo di ottenere da essi informazioni adeguate per un costante e continuo miglioramento.

In relazione a tutto questo, anche il pricing dovrà assumere nuove connotazioni: dovrà appunto adeguarsi alla tendenza dei clienti a voler pagare solo ciò che viene realmente da loro usato (anche nella camera stessa e solo per il lasso di tempo nel quale viene usato, non necessariamente una giornata intera), inoltre, con il tempo verranno anche aggiunti modelli di vendita sempre più simili al meccanismo dell’asta, che per certi versi e con alcune piattaforme sono già operativi. Starà quindi al Management creare strategie sempre più determinanti per l’ ottimizzazione dei profitti della propria struttura, stando sempre molto attento ad “ascoltare e leggere” le reazioni, le informazioni, i feedback e le statistiche che i clienti forniranno con i loro comportamenti e i loro acquisti.
Siamo pertanto solo all’ inizio di una nuova ERA e la partita e’ ancora tutta da giocare, o forse … Un nuovo gioco e’ gia’ pronto per essere reinventato!!